Man stelle sich einmal vor - du betrittst ein Geschäft und findest genau das, was du brauchst, ohne langes Suchen. Der Service war super, du wurdest nett beraten und bist zufrieden. Und später, zuhause, zeigt dir die Website dieser Marke genau das passende Zubehör zu dem Gadget, das du dir gerade gekauft hast. Und irgendwie wirkt der Auftritt der Seite auch nett und freundlich und passt total zu dem, was du im Store erlebt hast. Klingt perfekt, oder? 

Was so perfekt klingt und wirkt, ist ein ganzer Batzen Arbeit und greift auf die “Magie” von Omnichannel-Marketing zurück: Ein Erlebnis auf allen Kanälen, das ist der Plan. Und was es damit so auf sich hat, das schauen wir uns jetzt einmal an. 

Was versteht man denn unter Omnichannel eigentlich genau?

Direkt übersetzt bedeutet es “alle Kanäle”, wobei es eigentlich nur als feststehender englischer Begriff genutzt wird. 

Omnichannel bezeichnet eine Vorgehensweise, bei dem alle verfügbaren Kommunikations- und Vertriebskanäle nahtlos miteinander verknüpft werden, um dem Kunden ein einheitliches und konsistentes Markenerlebnis zu bieten. Eine Omnichannel-Marketingstrategie sorgt dafür, dass Kunden unabhängig vom genutzten Kanal – sei es online, offline, mobil oder über soziale Medien – eine integrierte und kohärente Interaktion mit einer Marke haben, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt.

Das heißt also, egal wo der Kunde mit einer Marke in Kontakt kommt, die Erlebnisse und Erfahrungen müssen zusammenpassen und somit muss auch die Darstellung der Marke kanalübergreifend zueinander passen.

Warum ist eine Omnichannel Marketing Strategie eine gute Idee?

Gute Frage, welche Vorteile hat man als Unternehmen von einer solchen Vorgehensweise? Klingt ja auf jeden Fall nach einer Strategie, die man nicht mal ebenso auf die Beine stellt - was hab ich also von meinem Aufwand? 

Kampagnen können durch gezielte Targeting-Möglichkeiten optimiert werden, denn man lernt über den Kunden nicht nur anhand der Infos aus einem Kanal, sondern hat jetzt gleich mehrere Datenquellen. 

Die Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden, da die Customer Experience personalisiert wird und es gibt die Chance auf Conversions, die durch die Verknüpfung aller Kanäle erreicht wird. Darüber hinaus führen vereinfachte Prozesse zu einer Zunahme der Kaufabschlüsse, und die Gewinnung neuer Kund:innen wird durch Interaktionen auf Social Media und ähnlichen Plattformen unterstützt. Langfristig kann und wird sich das auch positiv auf den Umsatz auswirken. 

Man sieht also: eine Menge an Vorteilen, die durch eine konsequente Vorgehensweise erreicht werden können. 

Der nahtlose und schnelle Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen bietet Kund:innen eine höhere Flexibilität und Bequemlichkeit, was heutzutage zu den wichtigsten Bedürfnissen zählt. 

Fakt ist, dass sich das Kaufverhalten in den letzten Jahren deutlich verändert hat, wobei die Pandemie eine entscheidende Rolle spielte. Neben dem Einkauf in stationären Läden, ist das Onlineshopping längst fester Bestandteil des Alltags vieler Menschen geworden. Immer mehr Kund:innen nutzen ihr Smartphone, sei es für Mobile Shopping oder für das bargeldlose Bezahlen. Um zukunftsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen daher auf Omnichannel setzen. Viele Organisationen und Marken, insbesondere im E-Commerce, setzen dies bereits erfolgreich um. So geben beispielsweise rund 70 Prozent der Verantwortlichen im deutschen Handel an, „Instore-Orders“ anzubieten, also Bestellungen vor Ort mit anschließender Lieferung nach Hause.

Was sollte man allgemein beachten?

Die Implementierung von Omnichannel-Prozessen klingt gut, ist aber in der Praxis herausfordernder, als man meinen mag. Daher: erstmal Rahmenbedingungen schaffen, bevor man loslegt. Zunächst sollten die Unternehmenskultur und die zu nutzenden Kanäle klar definiert werden. 

Dies bedeutet, unternehmenseigene Ziele und KPIs festzulegen, da nicht jede Kanalverknüpfung zur jeweiligen Unternehmenskultur passt. Zudem muss geprüft werden, welche Optionen überhaupt umsetzbar sind, wie etwa Click & Collect, Apps, Chatbots oder QR-Codes. 

Ein weiterer wichtiger Schritt ist das Zusammenstellen der notwendigen Kompetenzen. Omnichannel erfordert umfangreiches technisches Know-how, eine auf mehrere Kanäle ausgelegte IT-Infrastruktur und eine reibungslose Zusammenarbeit über verschiedene Abteilungen hinweg. Dabei müssen Kundendaten stets aktuell und rechtskonform verfügbar sein. 

Um die Kosten zu optimieren, ist eine transparente Kosten- und Potenzialanalyse sowie eine konkrete Maßnahmenplanung erforderlich, um langfristiges Einsparpotenzial der Omnichannel-Strategie auszuschöpfen. 

Nicht zuletzt erfordert die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie häufig den Ausbau des Supply Chain Managements, um etwa die Echtzeitanzeige der Warenverfügbarkeit sicherzustellen.

Was sollte man in Bezug auf den Kunden beachten?

Na klar, der Kunde steht im Fokus - sonst würde man sich ja überhaupt nicht mit dem Thema Omnichannel auseinandersetzen. Was braucht es dafür also, damit der Kunde am Ende happy ist und idealerweise nochmal kauft?

Klar im Fokus - immer und zu jeder Zeit:  das Kundenerlebnis. Um sicherzustellen, dass sich die Nutzer wohlfühlen, sind mehrere Aspekte von entscheidender Bedeutung. 

Zunächst sollte der Kanalwechsel optional angeboten werden. Es ist essentiell, dass Kund:innen nicht gezwungen werden, zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, da das auch als  störend empfunden wird. Die Kaufabwicklung sollte daher auch innerhalb eines einzelnen Kanals vollständig möglich sein, selbst wenn mehrere Vertriebswege miteinander verbunden sind. 

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Personalisierung. Kund:innen möchten als Individuen wahrgenommen und wiedererkannt werden, unabhängig davon, ob sie im stationären Handel oder online einkaufen. Beispielsweise sollte der Kundenservice, wenn er über einen Social-Media-Kanal kontaktiert wird, einen Überblick über frühere Einkäufe und den aktuellen Vorgang haben, um Kund:innen individuell beraten zu können. Eine Ansprache per Name kann da schon viel helfen. 

Die Vernetzung ist ebenfalls eine Grundvoraussetzung für erfolgreiches Omnichannel-Marketing. Es ist nicht nur wichtig, dass alle technischen Kanäle miteinander verbunden sind, sondern auch, dass die verschiedenen Geschäftsbereiche innerhalb des Unternehmens vernetzt arbeiten. Der Kundendienst muss beispielsweise Einblicke in den Vertrieb haben, um den Kund:innen bei Bedarf effektiv helfen zu können.

Außerdem sollten die verschiedenen Vertriebskanäle einheitlich gestaltet sein. Ein Produkt, das online angeboten wird, sollte auch im stationären Laden vorrätig sein. Ebenso ist es ratsam, das Design der Unternehmenswebsite möglichst auf allen Kanälen zu integrieren, um ein konsistentes Markenerlebnis zu schaffen.

Schließlich ist eine zentrale Speicherung und Verwaltung der Daten notwendig, um eine gelungene Personalisierung und ein individuelles Kundenerlebnis zu ermöglichen. Hierfür bieten sich Customer-Relationship-Management-Lösungen an, auf die Marketing, Vertrieb und Kundendienst gleichermaßen zugreifen können, um eine nahtlose und personalisierte Kundenbetreuung sicherzustellen. Und zwar nicht nur heute, sondern auch morgen. Denn: ein solches, geschaffenes Erlebnis muss auch beibehalten werden, damit Kund:innen wiederkommen und erneut kaufen. 

Summary 

Ein Erlebnis über alle Kanäle hinweg, das ist der Plan und Unternehmen können darauf so gut wie nicht mehr verzichten, um in einem zunehmend vernetzten und digitalen Marktumfeld mithalten zu können. 

Omnichannel hat viele Vorteile, darunter eine verbesserte Kundenerfahrung, höhere Kundenzufriedenheit und gesteigerte Umsätze durch die nahtlose Integration aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Dennoch erfordert die Implementierung einer Omnichannel-Strategie sorgfältige Planung und eine klare Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre IT-Infrastruktur, interne Prozesse und Datenverwaltung optimal aufeinander abgestimmt sind, um ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Wer diese Herausforderungen meistert, schafft die Grundlage für nachhaltigen Erfolg und eine starke Kundenbindung in der digitalen Ära. Es ist die Mühe also auf jeden Fall wert. 

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